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23-10-20

Med2Day Artikel

Tipps und Tricks zur Erhöhung der Patientenzufriedenheit in Arztpraxis & Zahnarztpraxis

Tipps und Tricks zur Erhöhung der Patientenzufriedenheit in Arztpraxis & Zahnarztpraxis
Fachbeitrag von Dr. med. Fabian Stehle  (Arzt, Gesundheitsökonom)
Geschäftsführer der Seminaragentur und Unternehmensberatung für Ärzte med2day.com

Der Wettbewerb im Gesundheitswesen nimmt seit Jahren zu. Die Transparenz durch das Internet und die Verfügbarkeit von Zufriedenheitsdaten über Ärzte und Zahnärzten bei Jameda, Google & Co nimmt zu. Das führt langsam aber sicher dazu, dass Patientenströme durch Patientenbewertungen beeinflusst werden. Doch wie können Sie als Zahnarzt oder Arzt dafür sorgen, dass Ihre Praxis auch in einigen Jahren noch so gut von den Patienten bewertet wird, dass Sie ganz oben mitschwimmen? Wie können Sie sicherstellen, dass die Patientenzufriedenheit in Ihrer Praxis stabil bleibt oder noch höher wird?
Es gibt dazu einige Tipps und Tricks, die Sie schnell umsetzen können und die wir Ihnen in diesem Artikel skizzieren möchten:

1. Freundlichkeit ist das A und O:
Da Patienten die Qualität der medizinischen Leistung nicht beurteilen können, suchen Sie nach Faktoren, die sie mit eigenen Augen sehen, verstehen und bewerten können. Das ist vor allem die Art und Weise, wie Praxisteams im direkten Patientenkontakt agieren.
Wir wissen aus Studien, dass über 60% der Patientenzufriedenheit daraus resultiert. Vor allem ein freundlicher Umgang mit Patienten erzeigt eine gute Grundstimmung. Ehrliches freundliches Auftreten (keine „lachende Fassade“) kommt gut an und wird von Patienten wertgeschätzt. Eine gute Stimmung in der Praxis (innerhalb des Praxisteams und im Kontakt mit den Patienten) macht vieles einfacher.

2. Klare, verständliche Sprache: Patienten sind medizinische Laien.
Dennoch hören sie in Praxen viel Fachsprache, Erklärungen mit lateinischen und griechischen Fachbegriffen und komplexe Schilderungen von medizinischen Abläufen. Das führt zu Missverständnissen und beeinträchtigt zufriedenstellende Kommunikation. Die Folge von Unklarheiten sind Fehler bei der Einnahme von Medikamenten und falsches bzw. unvollständiges Umsetzen von ärztlichen Empfehlungen. Was können Sie tun, damit die Patientenkommunikation klarer wird?
Nutzen Sie einfache Wortwahl, kurze Sätze und vermeiden Sie Fachsprache und Abkürzungen. Die Gespräche sollen auf Augenhöhe stattfinden. Das klappt nur, wenn der Patient Sie auch versteht, ohne nachfragen zu müssen.

3. Zuhören und nachfragen:
Weil die Inhalte oft so schwierig sind (und Patienten Zusammenhänge bei ihrer Erkrankung bzw. verschiedene Therapiemöglichkeiten verstehen müssen) ist es von zentraler Bedeutung, zuhören zu können. Und zwar aktiv, bewusst und mit voller Konzentration. Also nicht nur „hinhören“, sondern wirklich „zuhören“.
Das hilft in vielen Situationen, um Symptome zu einer Arbeitshypothese und dann zu einer Diagnose werden zu lassen. Nachfragen ist ebenfalls entscheidend, weil ein Grundsatz der Gesprächsführung lautet: „Die Verantwortung für Kommunikation liegt beim Sender der Botschaft“. Gehen Sie nicht davon aus, dass Patienten alles verstehen, was Sie Ihnen erklären. Auch wenn Sie auf kurze Nachfrage schnell ein Kopfnicken erhalten. Agieren Sie in derartigen Situationen mit Fingerspitzengefühl und fragen Sie nach. Lassen Sie sich Ihre gerade getätigten Erklärungen nochmals vom Patienten wiederholen.
Sie werden sehen, wie wenig tatsächlich angekommen ist. Nutzen Sie deshalb Fragetechniken gezielt, um zu testen, was der Patient schon verstanden hat und was Sie nochmals erklären müssen.

4. Persönliche Ansprache & Individualität: Patienten mögen als Menschen behandelt werden, nicht als Nummern.
Es ist nicht „die Hüfte im OP 2“ oder „die PZR in Raum 3“ sondern eine Patientin mit Arthrose zur Hüft-OP oder zur Zahnreinigung. Sprechen Sie deshalb Patienten wo es Sinn macht (z.B. bei Entscheidungsfragen) mit Namen an. Und greifen Sie persönliche Informationen, die Sie von den Patienten erhalten, im Gespräch auf. Wenn ein Patient einen Vorsorge-Termin wegen Erkrankung des Partners absagt, richten Sie dem Partner gute Besserung aus. Durch diese auf die Person des Patienten und dessen Umfeld bezogene persönliche Kommunikation erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Patienten.

5. Hilfsbereitschaft & Lösungsorientierung: Jeder Patient befindet sich in einer Ausnahmesituation.
Grundbedürfnisse sind teilweise durch Schmerzen, Funktionsbeeinträchtigungen oder Ängste tangiert.
Das führt zu Unsicherheit. Umso wichtiger ist es, dass alle Mitarbeiter in der Zahnarztpraxis oder Arztpraxis sich um den Patienten kümmern. Zu verstehen, welche Bedürfnisse genau vorhanden sind und wo eine Möglichkeit besteht, dass Sie als Teil des Praxisteams bei der Lösung von Fragen unterstützen können, ist eine wichtige Voraussetzung für Patientenzentrierung.
Eine gute Übung dazu ist es, sich die Welt aus den Augen des Patienten vorzustellen und den Praxisbesuch aus dessen Perspektive zu durchleben. Wichtige Fragen sind hierbei: Wie begegnen mir die Praxis-Mitarbeiter (werde ich z.B. von Personen gegrüßt, die den Flur entlanglaufen)?
Wie unterstützen mich die Personen an der Anmeldung bei Fragen? Wie ist man bei Terminvereinbarung auf mich eingegangen? All das sind „Momente der Wahrheit“, in denen Sie als Praxisteam zeigen können, dass Ihnen Ihre Patienten wichtig sind.

6. Abläufe und unnötige Arbeitsschritte:
Viele Praxen sind so organisiert, dass die Wünsche der Chefs (oder des Praxisteams) an erster Stelle stehen.
Sprechstunden werden so geplant, dass am Freitag ab dem späten Vormittag keine Patienten mehr einbestellt werden (weil die Erstkraft über das Wochenende verreisen möchte). Obwohl der Beginn der Sprechstunde auf 8 Uhr festgelegt ist, schaffen es die Ärzte meistens erst gegen 8.20 Uhr, beim ersten Patienten im Sprechzimmer zu sein. Wartezeiten sind normalerweise zwischen 45 und 60min (trotz Termin).
All das sind Beispiele, wie es in Praxen zugehen kann. Das Idealbild sieht völlig anders aus. Maßstab für die Organisation der Abläufe sind die Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse der Patienten. Dazu zählen (neben der Grundlage guter medizinischer Behandlung) vor allem: Keine Wartezeit, kein unnötiger Schreibkram, schnelle Erreichbarkeit am Telefon und kurzfristige, flexible Termine. Auch hier kann es sinnvoll sein, dass Sie Ihren Sprechstunden-Ablauf einmal aus der Perspektive der Patienten durchgehen: Wie läuft die Terminvergabe ab (Was bekomme ich als Patient für Alternativen angeboten)? Wie lange warte ich am Telefon, bis jemand den Hörer abnimmt? Wie lange muss ich auf der nächsten Termin warten? Welchen ersten Eindruck habe ich beim Betreten der Praxis? Was muss ich als Patient genau tun (z.B. wie viele Unterlagen muss ich im Stehen an der Rezeption ausfüllen)? Wie fühlt es sich an (z.B. die Stühle im Wartezimmer)? Wie lange muss ich warten?

Fazit
Eine umfassende Patientenzentrierung setzt an mehreren Hebeln an. Zum einen erreichen Sie durch professionelle Patientenkommunikation mit professioneller Gesprächsführung Ihres Praxisteams schon einige Pluspunkte im Hinblick auf Patientenzufriedenheit. Dabei unterstützen Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Zuhören und Nachfragen sowie persönliche Ansprache der Patienten genauso wie Lösungsorientierung und positive Grundhaltung. Zum anderen erreichen Sie zufriedene Patienten dadurch, dass alle Abläufe in der Praxis am Patienten ausgerichtet sind und unnötige Teilschritte konsequent abgestellt werden.

Mehr Infos zu Patienten-Kommunikation auf
www.med2day.com/patienten-kommunikation-arztpraxis/

Mehr Infos zu Organisation Sprechstunde auf
www.med2day.com/praxisorganisation-bestellpraxis-arztpraxis/

mehr über Dr. med. Fabian Stehle
www.med2day.com/team/

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